Genérica - Submeter um Ticket/Pedido de suporte técnico Sage

Criar um Ticket

A opção Submeter um Pedido, permite-lhe contactar com o Suporte Sage Online, podendo:

• Colocar questões/dúvidas de apoio técnico;
• Efectuar pedidos de análises;
• Reportar incidentes;
• Outros tipos de contacto com o Suporte Técnico.

Para tal deverá:

1. Aceder ao portal MySage através do link -> https://my.sage.pt/

2. Preencher as credenciais de acesso atribuídas pela Sage e entrar.

Nota: Caso não tenha credenciais para acesso deverá entrar em contacto com o Apoio ao Cliente e solicitar as mesmas.

Contactos do Apoio ao Cliente:

Tlf: 22 120 24 05

email: [email protected]

3. Menu Suporte - Suporte Sage Online:

4. Selecionar a aplicação e escolher a opção "clique aqui"

5. Abrirá uma nova página, deverá clicar em Novo Pedido

6. Finalmente preencher o formulário e anexar os dados para análise.

Devem ser preenchidos todos os campos do formulário de pedido de suporte, de acordo com as instruções de cada campo, facultando o máximo da informação, com vista a uma melhor identificação/análise da situação colocada. (Caso pretenda enviar um pedido de suporte com Prints-Screens, de modo a conseguir explicar melhor a situação, deve criar um ficheiro (ex: Word) e anexar ao seu pedido de suporte.)

Após submissão do pedido receberá um email, confirmando a sua submissão. (Pedimos o favor de haverem várias questões distintas, que submeta em tickets separados)

Verificar os seu pedidos existentes

Poderá consultar o estado do seu pedido, acrescentar informação ou responder ao mesmo na opção Minhas Atividades - Os Meus Pedidos:

A opção Minhas Actividades permite-lhe:

• Consultar os seus pedidos em aberto;
• Adicionar informação a um pedido;
• Acompanhar o estado* do seu pedido;
• Consultar o histórico dos seus pedidos colocados e respectivas respostas.
• Seguindo (Artigos que subscreveu)

*Existem 5 estados do Pedido de Suporte:

1. Novo - Sempre que o pedido de suporte é criado fica com o estado "Novo" e recebe um email com a abertura do pedido de suporte;
2. Aberto - O pedido de suporte já foi atribuído a um técnico do Suporte Sage Online para dar seguimento;
3. Pendente - Sempre que o Suporte Sage Online necessitar de mais dados ao seu pedido de suporte, ou se pedir feedback para podermos ter a certeza que a solução dada resolveu o problema, será classificado como "Pendente", recebe um email a indicar que aguardamos uma resposta. Ao 3 dia recebe um email a alertar que ainda não respondeu. Ao 5º dia recebe um novo email a indicar que não respondeu ao pedido de suporte, este será fechado automaticamente como concluído ("Fechado"). Poderá criar seguimento se ainda precisar de ajuda.
4. Resolvido - Sempre que houver uma resposta do Suporte Sage Online ao pedido de suporte, recebe um email. Caso não haja resposta no prazo de 3 dias por parte do cliente o pedido de suporte será encerrado automaticamente ("Fechado").
5. Fechado - O seu pedido foi dado como concluído. Se não conseguiu resolver o problema, deve criar seguimento do ticket (No fundo do ticket do lado direito)

Sempre que seleccionado um pedido de suporte é apresentado do lado direito do ecrã toda a informação referente ao mesmo.

Organização:

O Nome da Empresa associada ao utilizador do Suporte Sage Online.

Esta opção permite-lhe ver todos os pedidos colocados ao Sage Suporte Online pelos utilizadores associados à sua empresa 

• Consultar os pedidos em aberto da sua empresa;
• Adicionar informação a um pedido;
• Acompanhar o estado dos pedidos e informação do utilizador que o colocou;
• Consultar o histórico dos pedidos colocados pelos colaboradores da sua empresa e respectivas respostas;
• Pesquisar um determinado assuntos em todos os pedidos submetidos;
• Consultar os pedidos submetidos por um determinado utilizador.